martes, septiembre 04, 2007
Diálogo de Ciegos
Hace poco más de un mes Ale, a pesar de su odio por la institución bancaria, y a insistencia mía, abrió una cuenta Libretón Bancomer. Al mismo tiempo contrató el servicio de acceso de internet avanzado, el cual le permitiría hacer consultas, traspasos y pagos a terceros. Al intentar acceder a su cuenta hace poco más de una semana, el servicio le fué denegado, marcándole el siguiente mensaje: "El usuario tiene un estatus diferente de pendiente de activación – CNE0048"... dado que el mensaje es altamente descriptivo, mi esposa recurrió al servicio de soporte en línea que proporciona Bancomer. La señorita que le atendió via chat, comentó que el error se debía a que en sucursal no habían activado la cuenta, y procedió a levantar un reporte, seguido de la instrucción de esperar 3 días hábiles para la resolución, la cual estaría acompañada de un e-mail, con una carta con instrucciones. Esta última es una "joyita" que después publicaré. Lo importante es que, una vez transcurridos los tres días hábiles, por supuesto el problema persistía. A continuación la transcripción LITERAL (lease copy/paste) de la conversación de esta segunda interacción con el soporte de Bancomer.com:
Luis:
Hola Alejandra, bienvenido a Bancomer.com. ¿Como puedo ayudarle?
Alejandra:
Hola Luis, estoy tratando de activar mi acceso por internet y recibo el mensaje CNE0048
Luis:
Me puede proporcionar el numero de su tarjeta con la cual accede al Servicio Banca en Linea por favor.
Alejandra:
4152 #### #### #### (editado por razones obvias)
Alejandra:
el jueves de la semana pasada ya había reportado este problema, quieres el número de reporte?
Luis:
Verificando su servicio usted contaba con un servicio avanzado pero fue cancelado, para esto le pido acudir a sucursal a recontratar el servicio avanzado ya que por esta cancelacion no nos permite el registro en el servicio basico; de lo contrario, se puede levantar un reporte por este mismo medio para contratar el servicio basico con tiempo de respuesta de 7 dias habiles, le pido realice los pasos de registro que le seran enviados via correo electronico en los proximos 7 dias habiles para este reporte se requieren los siguientes datos: correo electronico y telefono con clave lada
Luis:
Me puede proporcionar el numero de su reporte por favor.
Alejandra:
si, permiteme
Alejandra:
lo estoy buscando, pero no se a que se refieren con el servicio avanzado y el servicio básico
Luis:
bien, este reporte esta tomado para la liberacion del contrato del servicio avanzado, el cual acudio a sucursal el dia 30 de julio
Luis:
ahora aparece como cancelado, quiere decir que usted acudio a cancelar este serviciio el dia 27 de agosto
Alejandra:
no es verdad, no accedi a ninguna cancelción!, si quieres te paso la transcripción del chat
Luis:
le comento que por este medio no se contrata el servicio avanzado, solo en la sucursal
Luis:
el dia de la cancelacion que usted acudio a sucursal fue el 27 de agosto,
Luis:
Para adaptarnos mejor a lo que Ud. necesita le ofrecemos el servicio Banca en Linea:
a) Servicio Basico.- Es todo lo que necesita si lo que le interesa es manejar mejor su dinero y no acostumbra girar cheques frecuentemente o realizar depositos a otras personas, porque le permite consultar sus cuentas, realizar traspasos entre cuentas propias. Lo invitamos a registrarse en linea y a empezar de inmediato a comprobar todos sus beneficios.
Sin costo alguno.
b) Servicio Avanzado.- Tendra todo lo que le ofrece el servicio Basico pero ademas podra realizar traspasos a cuentas de otras personas dentro y fuera de Bancomer, realizar inversiones y pagar a mas de 4,000 proveedores de servicios como colegios, agencias de viaje, automotrices, etc. Lo invitamos a acudir a una sucursal a contratarlo y despues de 24 hrs habiles podrà activarlo y hacer uso de èl.
Este servicio tiene un costo de $30.00 pesos mensuales mas I.V.A. asi como aplican cargos por transferencias interbancarias.
Operaciones Disponibles: Saldos y movimientos del dia, Estados de Cuenta Corte a la Fecha y dos meses atras, Traspasos entre cuentas propias, Pagos de Servicios Basicos como Luz, TV por Cable, Telmex, Celulares, etc., Solicitudes generales como son cambios de e-mail y de claves.
Alejandra:
perdón, yo no acudí a ninguna sucursal!! solo reporté el mismo problema
Luis:
que servicio desea activar ?
Alejandra:
el día 27 de agosto por este mismo medio
Luis:
disculpe, le llego mi mensaje ?
Alejandra:
si, a ti te llegaron los míos?
Luis:
bien, que servicio desea activar ?
Luis:
basico o avanzado ?
Alejandra:
lo que digo es que no acudí a ninguna sucursal y no solicité ninguna cancelación
Luis:
bien, en un momento le comento que hacer si usted no contrato este servicio
Luis:
bien, que servicio desea activar
Luis:
basico o avanzado ?
Alejandra:
perdón señor!!!, yo ya contraté este servicio, es el avanzado, en ningún momento lo cancelé, solo levanté un reporte con el mismo problema!
Alejandra:
antes de seguirme preguntando si quiero el básico o avanzado, por favor cheque cual es el estatus real, porque no cancelé nada, y no acudí a ninguna sucursal
Luis:
el estado de su servicio avanzado en este momento es cancelado por sucursal
Luis:
ahora bien, para poder indicarle la informacion correcta
Luis:
le pido me indique que servicio desea para asi, proporcionar la solucion mas rapida y correcta
Alejandra:
por favor, necesito que lo reactiven, no puedo acudir a sucursal, eso ya lo hice para abrir la cuenta
Alejandra:
el folio del reporte es: 2843142
Luis:
bien, en un momento le comento que hacer si usted no contrato este servicio avanzado en la sucursal
Alejandra:
SI CONTRATE EL SERVICIO AVANZADO!!!
Luis:
le pido me indique que servicio desea para asi, proporcionar la solucion mas rapida y correcta
Luis:
basico o avanzado ?
Alejandra:
el día 23 por internet me dieron este mensaje:
Alejandra:
graxcias su folio es 2843142, le pedimos de la manera masa tenta esperar 3 dias, pasado este tiempo ingresa en activacion, los pasos para su activacion le seran enviados en el trasncurso de la proximas 24 horas
Alejandra:
SEÑOR, ES LA TERCERA VEZ QUE LE DIGO QUE CONTRATE EL AVANZADO!,
Luis:
solo quiero que me confirme, para no haber ningun problema de comunicacion,
Luis:
el servicio que desea es el avanzado ?
Alejandra:
a ver Luis, perdón, pero parece que ponen a prueba la paciencia de sus clientes:
Alejandra:
yo contraté el servicio avanzado, no quiero otra cosa más que el servicio avanzado, no me sirve el básico
Luis:
no es por lo que comenta, es para brindarle la mejor atencion que se merece
Alejandra:
NUNCA he cancelado el servicio, por favor revise el reporte con el folio que le acabo de dar
Luis:
Le sigo atendiendo, permitame un minuto por favor.
Alejandra:
2843142
Luis:
gracias por la espera
Luis:
este reporte el 2843142 es porque su servicio aun no estaba liberado
Alejandra:
entonces? Me dijeron que 3 días!
Alejandra:
que significa que no está liberado?
Luis:
pero en este momento su servicio aparece como cancelado, si usted me indica que no cancelo ningun servicio, le pido acudir a sucursal y exponer este problema con su ejecutivo de cuenta, ya que por medio de la sucursal fue que se cancelo este servicio
Luis:
no liberado quiere decir que aun no se puede activar
Alejandra:
COMO ES POSIBLE QUE UN DIA ME DIGAN UNA COSA Y AL SIGUIENTE OTRA!!!!
Luis:
y se cancelo sin su autorizacion,
Alejandra:
SI COMO PUEDE SUCEDER ESO!!!!
Alejandra:
Puedo hacerlo por telefono? no puedo ir a sucursal!
Luis:
precisamente por ello, porque usted no cancelo este servicio, le pido hablar con su ejecutivo de cuenta
Luis:
desconozco si via telefonica el ejecutivo de cuenta, le puede solucionar el caso, pero le sugiero ponerse en contacto con el
Alejandra:
Es INCREIBLE!!!! que MAL servicio tienen!!!!!!!!!!!!!!
Alejandra:
entonces que pasa con el reporte folio 2843142
Luis:
pasaremos sus comentarios al area correspondiente
Alejandra:
?
Alejandra:
No sirvió de nada?
Luis:
este reporte ya no tiene caso, porque su servicio lo cancelaron
Alejandra:
AAAAAAAAAAASSSSSSSSSSSSHHHHHHHHHHHHHHHHH
Luis:
¿Tiene alguna duda o algo mas en que pueda ayudarle? srita Alejandra
Alejandra:
como es posible???????
Alejandra:
si, mi duda es como pueden ser tan incompetentes!!!!!!!
Alejandra:
ponganse en el lugar del cliente!
Luis:
me pongo en su lugar y estaria igual o peor de molesto pero esta via no es la correcta para verificar el problema que presenta en cuanto a la cancelacion de su servicio, unicamente en la sucursal
Alejandra:
que barbaros!!
Luis:
le pido una disculpa de antemano por este problema y todo lo que ocasiona
Alejandra:
me puede dar el teléfono de la sucursal 5098?
Luis:
Lo invito por favor a que se comunique al Conmutador de Bancomer al telefono 5621-3434 en donde uno de nuestros ejecutivos le atendera proporcionandole la informacion que necesite.
Luis:
¿Tiene alguna duda o algo mas en que pueda ayudarle? srita Alejandra
Alejandra:
no pos ya que!!!
Luis:
Agradecemos su visita a Bancomer.com, y nos ponemos a sus órdenes.
Recuerde para terminar la sesión, le pedimos pulsar la opción Colgar por favor.
Igualmente le informamos que si desea recibir la conversación realizada, por favor después de colgar capture su correo electrónico en el campo y de click en Enviar
Hace poco más de un mes Ale, a pesar de su odio por la institución bancaria, y a insistencia mía, abrió una cuenta Libretón Bancomer. Al mismo tiempo contrató el servicio de acceso de internet avanzado, el cual le permitiría hacer consultas, traspasos y pagos a terceros. Al intentar acceder a su cuenta hace poco más de una semana, el servicio le fué denegado, marcándole el siguiente mensaje: "El usuario tiene un estatus diferente de pendiente de activación – CNE0048"... dado que el mensaje es altamente descriptivo, mi esposa recurrió al servicio de soporte en línea que proporciona Bancomer. La señorita que le atendió via chat, comentó que el error se debía a que en sucursal no habían activado la cuenta, y procedió a levantar un reporte, seguido de la instrucción de esperar 3 días hábiles para la resolución, la cual estaría acompañada de un e-mail, con una carta con instrucciones. Esta última es una "joyita" que después publicaré. Lo importante es que, una vez transcurridos los tres días hábiles, por supuesto el problema persistía. A continuación la transcripción LITERAL (lease copy/paste) de la conversación de esta segunda interacción con el soporte de Bancomer.com:
Luis:
Hola Alejandra, bienvenido a Bancomer.com. ¿Como puedo ayudarle?
Alejandra:
Hola Luis, estoy tratando de activar mi acceso por internet y recibo el mensaje CNE0048
Luis:
Me puede proporcionar el numero de su tarjeta con la cual accede al Servicio Banca en Linea por favor.
Alejandra:
4152 #### #### #### (editado por razones obvias)
Alejandra:
el jueves de la semana pasada ya había reportado este problema, quieres el número de reporte?
Luis:
Verificando su servicio usted contaba con un servicio avanzado pero fue cancelado, para esto le pido acudir a sucursal a recontratar el servicio avanzado ya que por esta cancelacion no nos permite el registro en el servicio basico; de lo contrario, se puede levantar un reporte por este mismo medio para contratar el servicio basico con tiempo de respuesta de 7 dias habiles, le pido realice los pasos de registro que le seran enviados via correo electronico en los proximos 7 dias habiles para este reporte se requieren los siguientes datos: correo electronico y telefono con clave lada
Luis:
Me puede proporcionar el numero de su reporte por favor.
Alejandra:
si, permiteme
Alejandra:
lo estoy buscando, pero no se a que se refieren con el servicio avanzado y el servicio básico
Luis:
bien, este reporte esta tomado para la liberacion del contrato del servicio avanzado, el cual acudio a sucursal el dia 30 de julio
Luis:
ahora aparece como cancelado, quiere decir que usted acudio a cancelar este serviciio el dia 27 de agosto
Alejandra:
no es verdad, no accedi a ninguna cancelción!, si quieres te paso la transcripción del chat
Luis:
le comento que por este medio no se contrata el servicio avanzado, solo en la sucursal
Luis:
el dia de la cancelacion que usted acudio a sucursal fue el 27 de agosto,
Luis:
Para adaptarnos mejor a lo que Ud. necesita le ofrecemos el servicio Banca en Linea:
a) Servicio Basico.- Es todo lo que necesita si lo que le interesa es manejar mejor su dinero y no acostumbra girar cheques frecuentemente o realizar depositos a otras personas, porque le permite consultar sus cuentas, realizar traspasos entre cuentas propias. Lo invitamos a registrarse en linea y a empezar de inmediato a comprobar todos sus beneficios.
Sin costo alguno.
b) Servicio Avanzado.- Tendra todo lo que le ofrece el servicio Basico pero ademas podra realizar traspasos a cuentas de otras personas dentro y fuera de Bancomer, realizar inversiones y pagar a mas de 4,000 proveedores de servicios como colegios, agencias de viaje, automotrices, etc. Lo invitamos a acudir a una sucursal a contratarlo y despues de 24 hrs habiles podrà activarlo y hacer uso de èl.
Este servicio tiene un costo de $30.00 pesos mensuales mas I.V.A. asi como aplican cargos por transferencias interbancarias.
Operaciones Disponibles: Saldos y movimientos del dia, Estados de Cuenta Corte a la Fecha y dos meses atras, Traspasos entre cuentas propias, Pagos de Servicios Basicos como Luz, TV por Cable, Telmex, Celulares, etc., Solicitudes generales como son cambios de e-mail y de claves.
Alejandra:
perdón, yo no acudí a ninguna sucursal!! solo reporté el mismo problema
Luis:
que servicio desea activar ?
Alejandra:
el día 27 de agosto por este mismo medio
Luis:
disculpe, le llego mi mensaje ?
Alejandra:
si, a ti te llegaron los míos?
Luis:
bien, que servicio desea activar ?
Luis:
basico o avanzado ?
Alejandra:
lo que digo es que no acudí a ninguna sucursal y no solicité ninguna cancelación
Luis:
bien, en un momento le comento que hacer si usted no contrato este servicio
Luis:
bien, que servicio desea activar
Luis:
basico o avanzado ?
Alejandra:
perdón señor!!!, yo ya contraté este servicio, es el avanzado, en ningún momento lo cancelé, solo levanté un reporte con el mismo problema!
Alejandra:
antes de seguirme preguntando si quiero el básico o avanzado, por favor cheque cual es el estatus real, porque no cancelé nada, y no acudí a ninguna sucursal
Luis:
el estado de su servicio avanzado en este momento es cancelado por sucursal
Luis:
ahora bien, para poder indicarle la informacion correcta
Luis:
le pido me indique que servicio desea para asi, proporcionar la solucion mas rapida y correcta
Alejandra:
por favor, necesito que lo reactiven, no puedo acudir a sucursal, eso ya lo hice para abrir la cuenta
Alejandra:
el folio del reporte es: 2843142
Luis:
bien, en un momento le comento que hacer si usted no contrato este servicio avanzado en la sucursal
Alejandra:
SI CONTRATE EL SERVICIO AVANZADO!!!
Luis:
le pido me indique que servicio desea para asi, proporcionar la solucion mas rapida y correcta
Luis:
basico o avanzado ?
Alejandra:
el día 23 por internet me dieron este mensaje:
Alejandra:
graxcias su folio es 2843142, le pedimos de la manera masa tenta esperar 3 dias, pasado este tiempo ingresa en activacion, los pasos para su activacion le seran enviados en el trasncurso de la proximas 24 horas
Alejandra:
SEÑOR, ES LA TERCERA VEZ QUE LE DIGO QUE CONTRATE EL AVANZADO!,
Luis:
solo quiero que me confirme, para no haber ningun problema de comunicacion,
Luis:
el servicio que desea es el avanzado ?
Alejandra:
a ver Luis, perdón, pero parece que ponen a prueba la paciencia de sus clientes:
Alejandra:
yo contraté el servicio avanzado, no quiero otra cosa más que el servicio avanzado, no me sirve el básico
Luis:
no es por lo que comenta, es para brindarle la mejor atencion que se merece
Alejandra:
NUNCA he cancelado el servicio, por favor revise el reporte con el folio que le acabo de dar
Luis:
Le sigo atendiendo, permitame un minuto por favor.
Alejandra:
2843142
Luis:
gracias por la espera
Luis:
este reporte el 2843142 es porque su servicio aun no estaba liberado
Alejandra:
entonces? Me dijeron que 3 días!
Alejandra:
que significa que no está liberado?
Luis:
pero en este momento su servicio aparece como cancelado, si usted me indica que no cancelo ningun servicio, le pido acudir a sucursal y exponer este problema con su ejecutivo de cuenta, ya que por medio de la sucursal fue que se cancelo este servicio
Luis:
no liberado quiere decir que aun no se puede activar
Alejandra:
COMO ES POSIBLE QUE UN DIA ME DIGAN UNA COSA Y AL SIGUIENTE OTRA!!!!
Luis:
y se cancelo sin su autorizacion,
Alejandra:
SI COMO PUEDE SUCEDER ESO!!!!
Alejandra:
Puedo hacerlo por telefono? no puedo ir a sucursal!
Luis:
precisamente por ello, porque usted no cancelo este servicio, le pido hablar con su ejecutivo de cuenta
Luis:
desconozco si via telefonica el ejecutivo de cuenta, le puede solucionar el caso, pero le sugiero ponerse en contacto con el
Alejandra:
Es INCREIBLE!!!! que MAL servicio tienen!!!!!!!!!!!!!!
Alejandra:
entonces que pasa con el reporte folio 2843142
Luis:
pasaremos sus comentarios al area correspondiente
Alejandra:
?
Alejandra:
No sirvió de nada?
Luis:
este reporte ya no tiene caso, porque su servicio lo cancelaron
Alejandra:
AAAAAAAAAAASSSSSSSSSSSSHHHHHHHHHHHHHHHHH
Luis:
¿Tiene alguna duda o algo mas en que pueda ayudarle? srita Alejandra
Alejandra:
como es posible???????
Alejandra:
si, mi duda es como pueden ser tan incompetentes!!!!!!!
Alejandra:
ponganse en el lugar del cliente!
Luis:
me pongo en su lugar y estaria igual o peor de molesto pero esta via no es la correcta para verificar el problema que presenta en cuanto a la cancelacion de su servicio, unicamente en la sucursal
Alejandra:
que barbaros!!
Luis:
le pido una disculpa de antemano por este problema y todo lo que ocasiona
Alejandra:
me puede dar el teléfono de la sucursal 5098?
Luis:
Lo invito por favor a que se comunique al Conmutador de Bancomer al telefono 5621-3434 en donde uno de nuestros ejecutivos le atendera proporcionandole la informacion que necesite.
Luis:
¿Tiene alguna duda o algo mas en que pueda ayudarle? srita Alejandra
Alejandra:
no pos ya que!!!
Luis:
Agradecemos su visita a Bancomer.com, y nos ponemos a sus órdenes.
Recuerde para terminar la sesión, le pedimos pulsar la opción Colgar por favor.
Igualmente le informamos que si desea recibir la conversación realizada, por favor después de colgar capture su correo electrónico en el campo y de click en Enviar
Etiquetas: Experiencias
