lunes, julio 23, 2007

 
Imagen y poder

Entre las 6:20 pm del día de ayer y las 9:15am de hoy, pude corroborar la importancia que tiene el poder que se le da a un empleado para tomar decisiones; ya sea para mejorar o para empeorar la experiencia que la empresa proporciona a su cliente, y por ende en la imagen que este percibe de la empresa.

El domingo llegamos a Cinemex a las 6:20 pm a comprar boletos para la función de las 6:30 de París, Te amo (¡excelente película!). Mientras hacíamos fila, me percaté de que no traía suficiente efectivo (algo que no es nada raro), sin embargo ví una serie de letreros junto a cada taquilla, que anunciaban “Aceptamos Tarjetas” y abajo orgullosamente desplegaban los logotipos de Visa, Mastercard y American Express, por ello decidí esperar en la fila hasta que llegara mi turno.

- Versión electrónica del anuncio

Mientras esperaba, observé al cajero, a quien me referiré como “Juan”. En dos ocasiones, al ser requerido por boletos para Ratatouille en la función de las 6:45; “Juan” comentaba con los clientes: “Si tengo lugares disponibles; sin embargo solo hay 20 lugares, y dado que ya está por iniciar la función, lo más probable es que solo queden los lugares de hasta el frente; ¿quiere los boletos?”.
Con esto “Juan” proporcionaba información suficiente para que los clientes tomaran una decisión informada, y no tuvieran sorpresas en su experiencia de ir al cine.

Cuando llegó mi turno, solicité los boletos y saqué mi AMEX. Al verla, “Juan” me comenta: “No aceptamos tarjetas de crédito”. Por supuesto reaccioné con sorpresa y le mostré la señal que se desplegaba junto a su terminal de cómputo. Pronto “Juan” apuntó a señalarme las letras chiquitas del anuncio donde se leía “en todos los puntos de venta, excepto taquilla”. Sorprendido ante lo arbitrario de la decisión, y sobre todo porque todas las ventanillas desplegaban sendos anuncios, procedí a comentarle a “Juan”: “Pues deberían quitar estos anuncios de aquí, o por lo menos poner en letra grande que en taquilla no se aceptan tarjetas”, a lo que “Juan” me respondió “tiene razón, lo siento”.

Finalmente corrí al cajero automático, obtuve el efectivo y regresé a comprar los boletos. Mi sorpresa fue grata cuando vi el anuncio de la terminal de “Juan”, quien de su puño y letra escribió en una hoja de cuaderno la frase “excepto taquilla”, y procedió a pegarlo con cinta adhesiva en el cartel elegantemente impreso de Cinemex.
“Juan” no estaba dispuesto a seguir proporcionando una mala experiencia a sus huéspedes. Bravo por “Juan”, y por Cinemex, que da el poder a sus empleados para tomar decisiones a favor de sus huéspedes y eliminar los errores del depto de marketing.

En mi segunda historia; llego a tomar el vuelo 910 de Aeromexico, a las 9:00 am de la Ciudad de México a Monterrey. Me asignan el asiento 7A, y me dicen “ya está en lista de espera para ascenso a Clase Premier”, beneficio que otorga la aerolínea a sus clientes frecuentes de nivel oro y platino en caso de disponibilidad.
Sabedor de que el proceso de ascenso en este vuelo, de apenas una hora de duración, es largo y para mi hasta vergonzoso, nunca hago el ritual de la lista de espera de “Premier”; así que tan pronto la responsable de la línea aérea, a quien llamaré “Simplemente María”, anunció el inicio del abordaje, procedí a abordar el avión.
Una vez en el avión mi sorpresa, junto con la de unos 5 o 6 pasajeros más, fue que no existían las filas 7 y 8, por lo que mi asiento 7A simplemente no existía.
Avisamos a los sobrecargos y estos no supieron que hacer. Procedimos a sentarnos en los asientos vacíos de Clase Premier para no entorpecer el abordaje, esperando que se solucione la situación.
Resulta que Aeromexico hizo un cambio de equipo, y el avión que se suponía estaba asignado a ese vuelo, tenía 3 filas de asientos en Premier, y clase turista iniciaba en la fila 6. La realidad es que el avión asignado tenía 6 filas de Premier y turista iniciaba en la fila 9. Esto lo supimos porque “Simplemente María” entró dando instrucciones a cuanto pasajero estuviéramos sentados entre las filas 4 y 6 para que nos fuéramos hasta la fila 24.
Un pasajero dijo “yo soy Premier Platino, evidentemente estos lugares están vacíos, ¿puedo quedarme aquí?” y “Simplemente María” dijo que eso no era posible porque no había suficiente alimento más que para las primeras tres filas. El pasajero replicó: “no me importa que no me den desayuno, pero no quiero irme hasta atrás”, y “Simplemente María” respondió: “señor, no podemos hacer eso, porque afecta la imagen de la empresa”.
A final de cuentas, “Simplemente María” evidentemente molesta por no podernos enviar a todos al final del avión, donde ya no había lugares, terminó “dándonos permiso” de quedarnos en los asientos de Premier, no sin antes haber hecho lo posible para mandarnos atrás, y terminó cediendo aún cuando eso “afectaba la imagen de Aeromexico”.
Este ejemplo es el de un empleado con muy poco entendimiento de lo que es la imagen de la empresa, con poder de actuación, y que no supo como manejarlo. Si su acercamiento hubiera sido algo como: “Señor, disculpe el error, su asiento no existe en este avión, le ofrezco quedarse en este lugar, que es más amplio, pero no le puedo ofrecer alimento de clase Premier, ¿está de acuerdo?”; entonces “Simplemente María” habría quedado como héroe en lugar de “bitch”.

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Comments:
Pues en el caso del aeroméxico es cuando la razón de algo traiciona su fin. Si la intención es no afectar la imágen de aeroméxico resulta que es justo lo que hizo "Simplemente María" afectar más la imágen donde hubo un cambio y trató de esconder a las víctimas al fondo del avión cuando ellos son los que poseen la "Imágen de la Aeroméxico". Es como decirle en secreto a un auditor de hacienda "no digas nada pero tengo un gran error en mi declaración de impuestos".

Saludos Alex
 
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